Domluvení schůzky po telefonu

 

Nevím, jaké zažíváte pocity, když telefonujete potenciálnímu zákazníkovi a vůbec netušíte, jak bude reagovat. Já jsem měl dříve z telefonování hodně nepříjemné pocity a mohu říct, že v začátcích patřilo k nejméně oblíbeným činnostem mé obchodnické praxe. Každý obchodník si musí uvědomit, že v okamžiku, kdy volá novému nebo stávajícímu zákazníkovi, zastupuje celou společnost. Jenže právě podle úrovně, jakou komunikuje, hodnotí vaši společnost i zákazník. Rovněž si musí obchodník uvědomit, že zlepšením svého umění pouze zvyšuji šanci, že si schůzku domluvím, jelikož většina zákazníků vás zcela jistě odmítne.

Psychologická příprava

Ještě než obchodník zvedne telefon a vytočí číslo, je třeba se uvolnit, najít si klidné prostředí a ZVEDNOUT KOUTKY ÚST. Před každým telefonátem je třeba příjemně se naladit, jelikož lidé chtějí komunikovat především s veselými a energickými protějšky. A myslím, že i vy byste dali přednost lidem, kteří s vámi budou mluvit příjemně. Abyste se zbavili nepříjemného pocitu z volání někomu jinému, povím vám jednoduchou radu. Jakmile vám bude někdo volat s jakoukoli nabídkou, buďte na něj maximálně příjemní a zdvořilí, přestože o jeho služby nebudete mít zájem. Odmítněte jej s omluvou a uvidíte, že změníte svůj pohled i sami na sebe. Pokud mi nevěříte, není nic jednoduššího než tuto techniku vyzkoušet.

Zabarvení hlasu

Během celého hovoru musíme myslet na to, že skutečnost, jestli se s námi druhá strana sejde, záleží z 85% na našem hlasu a z 15% na obsahu toho, co druhé straně sděluji. Opět předpokládám něčí nesouhlas, a proto mohu jen dodat. Mě osobně je úplně jedno, jestli se jedná o 85%, 80% nebo 75%. Podstatné je, lidský hlas má nesrovnatelně vyšší váhu, než obsah toho, co druhému sděluji. Pokud mi nevěříte a chcete obchodovat, zajisté se to projeví na vašich výsledcích.

Struktura telefonátu

Pokud si chcete domluvit schůzku, struktura telefonátu by mohla probíhat zhruba tímto způsobem. Samozřejmě rovněž záleží na zaměření vašeho produktu a vaší společnosti:

Zákazník – „Prosím?“
Obchodník – „Dobrý den pane Zákazníku, tady Petr Obchodník, Okna a.s., neruším Vás?“
Z - „Nerušíte, co potřebujete?“
O - „Pane Zákazníku, já zastupuji společnost Okna a.s., která patří k největším výrobcům plastových oken v našem regionu. V současné době dokončujeme další výrobní halu a připravujeme nové produktové řady, takže mě napadlo, jestli bychom se mohli sejít a prodiskutovat možnosti vzájemné spolupráce. Zrovna příští týden jedu vašim směrem, hodilo by se Vám to např. v úterý nebo ve čtvrtek?
Z - „No, vydržte chvilku… tak jo, ve čtvrtek bychom se mohli sejít.“
O - „A měl byste čas spíše dopoledne a nebo v odpoledních hodinách, dejme tomu kolem 15. hodiny?“
Z - „Ale jo, v 15 hodin vás budu čekat.“
O - „Dobře pane Zákazníku, takže ve čtvrtek 8. listopadu ve tři hodiny budu u vás. Mějte se hezky a nashledanou.“

Telefonní hovor má svá pravidla a pokud je obchodník dodržuje, velkou část hovorů dokáže „dotáhnout“ do úspěšného konce. Zákazníka tedy musíme pozdravit, představit se a zeptat se, jestli nerušíme. Jakmile se zeptá, o co se nám jedná, v krátkosti představíme firmu a náš záměr, v rámci jednoho bloku rovněž okamžitě navrhneme DVA TERMÍNY schůzky. Až poté můžeme pustit zákazníka ke slovu. V části případů nám rovnou potvrdí termín, někdo řekne, že vůbec nemá zájem a někdo řekne, můžete mi to prosím více přiblížit? V prvním případě si dohodneme schůzku, ve druhém se pokusíme přimět jej alespoň k tomu, abychom mohli poslat informace mailem a ve třetím případě znovu zopakujeme povídání o firmě (jinými slovy) a znovu se na jedno nadechnutí zeptáme, jestli se mu to hodí tehdy nebo tehdy. Zbytek už nechte na jeho rozhodnutí. Čím lepší a přátelštější bude váš hovor, tím zvyšujete šanci na domluvení schůzky.

Co je pro domlouvání schůzek ale asi nejdůležitější, je vaše psychika a váš přístup k zamítnutí. Uvědomte si, že ne každý zákazník se s vámi sejde, ne každý má v době telefonátu dobrou náladu a ne každému bude váš hlas sympatický. Proto volejte, volejte a volejte - pokud vytvrváte, nebudete vědět, kam dřív skočit :-).

Chcete-li více informací o této problematice, napište nám a my pro vás rádi připravíme vzdělávací kurz na míru vašim potřebám a přáním.

Předchozí článek: Image obchodníka, následující článek: Začátek jednání

Milan Studnička

 

Lepší firma s.r.o.

Vinohradská 2029/124, 130 00 Praha - Vinohrady, kurzy@lepsi-firma.cz