Překonávání námitek

"Pokud vám zákazník položí námitku, máte důvod k radosti. Konečně máte šanci ukázat mu, co ve vás skutečně je!"

 

Pokud jste ještě neabsolvovali obchodní dovednosti a nesetkali jste se doposud s technikou překonávání námitek, zde máte pár základních tipů:

Námitky, námitky, námitky... Co s nimi? Mezi zkušenými a začínajícími obchodníky je jeden podstatný rozdíl. Zatímco ti první se na námitky těší, ti druzí mají z námitek většinou strach nebo alespoň nepříjemný pocit. Přestože rozebírání námitek bude v rámci vaší obchodní schůzky trvat velice krátkou dobu, význam této fáze je pro váš finální úspěch klíčový.

Na začátek bych vám rád doporučil jednu podstatnou věc. Začněte si psát tzv. NÁMITNÍK. Podstata je v tom, že si budete zaznamenávat veškeré námitky, které vám zákazníci budou pokládat. Po čase totiž zjistíte, že vaši klienti nepřijdou s ničím novým - vysoká cena, pozdní dodávky, jistota, špatný servis, špatné reference, nemají čas, nemáte tu správnou velikost či typ atd. Uvidíte, že jich nebude více jak deset. Obchodní i lektorskou činností se zabývám už řadu let a většina obchodníků na mých kurzech zjistila, že je námitek opravdu jen pár. A protože vím, s čím se můj klient potýká a kde může mít nejasnosti, můžu se na to dopředu připravit a dělat v rámci našeho rozhovoru a prezentace všechno proto, abych jeho námitkám předešel.

Pokud nebudete mít zákazníkovu důvěru, vaše šance na úspěch nejsou příliš vysoké!!!

Zapamatujte si prosím zvýrazněné pravidlo. Pokud jste ve fázi, kdy řešíte námitky zákazníka a nezískali jste dosud jeho důvěru, vaše šance na úspěch jsou velice, velice malé. Jestliže ale máte důvěru druhé strany, vaše šance na překonání námitky jsou naopak velmi vysoké. Předpokládejme tedy, že máte zákazníkovu důvěru a on vám položí námitku:

"Pane Obchodníku, vaše zboží sice vypadá zajímavě, ale podle mě je to příliš drahé....

Někdo my možná hodil "flintu do žita", ale vy musíte prokázat, že jste zkušení obchodníci a námitka týkající se ceny vám nechává klidným. V prvé řadě tedy třeba vyselektovat, jestli se jedná o jedinou věc, která klienta "trápí". Proto je dobré říci něco ve smyslu:

"Pane Zákazníku, můžu se vás prosím zeptat, cena je jediná věc, která vám brání využívat naše zboží? Pokud bychom toto zboží nabízeli zdarma, tak byste si jej pořídil?"

Dokončete větu a mlčte. Dívejte se na zákazníka a dejte mu prostor k odpovědi. Někdo tuto ověřovací fázi přeskakuje, někdo ji používá jen u ceny, někdo ji používá u každého typu námitky. Proto nechám na vás, k čemu se přikloníte. Zákazník možná odpoví něco ve smyslu:

"Pokud byste to zboží nabízeli zadarmo, tak bych ho samozřejmě bral," čímž vám dal najevo, že se mu vaše nabídka líbí.

Ověření podstaty

Proto byste mohli pokračovat tzv. fází: Ověření podstaty námitky. Musíte klást takové otázky, abyste pokud možno zjistili pravou příčinu toho, proč má zákazník tuto námitku. Na závěr této fáze, až máte dostatek informací, shrňte jeho postoj svými vlastními slovy:

"Takže jestli vám dobře rozumím, naše zboží se vám líbí, akorát že vy jste mě představu u této ceně (xxx) a naše cena přesahuje váš původně plánovaný rozpočet." Dokončím větu, dívám se zákazníkovi do očí a mírně přikyvuji hlavou. Váš klient rázem cítí, že chápete jeho potřeby, rozumíte jeho starostem, a proto získáváte jeho důvěru.

"Přesně jak říkáte, kdyby to bylo levnější, hned bych kupoval.

Ztotožnění

Následuje klíčová fáze - ZTOTOŽNĚNÍ. V této fázi musíte dát zákazníkovi UPŘÍMNĚ najevo, že chápete jeho pocity a postoje. Takže není nic jednoduššího než upřímně říct:

"Pane Zákazníku, naprosto chápu, že pokud jste měl rozpočet v této výši a rázem se dozvíte, že je cena vyšší, že se vám to moc nelíbí. Mě by se to v podobné situaci nelíbilo taky a hodně bych se rozmýšlel, jestli bych koupil."

Ve své praxi se setkávám s obrovským množstvím obchodníků a většina z nich během námitek pouze argumentuje, argumentuje a argumentuje. Proto mají tak nízkou úspěšnost uzavření obchodu. Poučte se z jejich příkladu a nebuďte jako oni. Snažte se pochopit klienta a jeho obavy, dejte mu to najevo a uvidíte ten efekt!!!

Argumentace

Zatímco klient bude spokojeně přikyvovat a cítit se velice dobře, vy nyní můžete vysvětlit logické argumenty, které by měly klienta přesvědčit o výhodách vašeho zboží. Nyní už máte připravenou půdu a pokud jsou argumenty logické, klient bude kupovat. Důležité je, abyste se neztotožnili s klientem a v jednou sledu nepokračovali spojkou ALE. Udělejte krátkou pauzu, dejte klientovi čas, aby si vychutnal vaše pochopení a potom v klidu pokračujte.

"Víte pane Zákazníku, tady se právě musíme podívat na... Jak vidím, úspora peněz je pro vás prioritní, a právě proto bych vám velice rád doporučil naše zboží. Můžeme si totiž jednoduše spočítat... Tuhle fázi už nechám na vás. Vy sami musíte vědět nejlépe, jestli je vaše zboží kvalitní a jestli odpovídá ceně, za kterou ho nabízíte. Proto byste měli vědět, jaký argument říct, abyste zákazníka přesvědčili.

Na závěr si nechte od zákazníka potvrdit, jestli tedy vidí jasné výhody, které mu plynou z koupě vašeho zboží: "Takže vidíte, že naše zboží jasně splňuje vaše požadavky a navíc za rok ušetříte více, než jste původně předpokládal?" Dívejte se zákazníkovi do očí, příjemně se usmívejte a mírně přikyvujte hlavou. Pokud jste dodrželi i doporučení z předchozích článků, váš obchod by mohl s velkou pravděpodobností skončit úspěšně.

Když jsem se před téměř 9 lety učil překonávat námitky, trénoval jsem to intenzivně 3 měsíce. Zkoušel jsem to s tehdejší přítelkyní, s kamarády, s rodiči i sám se sebou. Jezdil jsem v autě a říkal jsem si námitky, šel jsem se projít, v duchu jsem si zkoušel reagovat... Nic není zadarmo a ani tato dovednost nevstoupí do člověka jen tak sama od sebe. Vše je o tréninku a poctivém přístupu.

Milan Studnička

Máte-li zájem o praktický trénink této dovednosti, napište nám, my se s vámi spojíme, a společně sestavíme kurz přímo na míru vašim požadavkům.

 

Lepší firma s.r.o.

Vinohradská 2029/124, 130 00 Praha - Vinohrady, kurzy@lepsi-firma.cz